1. ISO/IEC 20000 简介

ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。 ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

2. ISO20000的效益

1、加强企业的竞争能力
2、以客户为中心，提升客户满意度
3、爱惜环境，减少不必要的资源使用
4、透过良好的管理，以提供不间断及优质的服务
5、作为一个标杆管理参照，用以自我改善服务质素
6、ISO/IEC20000包括两部分，ISO/IEC20000-1提出服务供应商于提供服务时的要求。ISO/IEC20000-2为审核员提供指导性原则及为服务供应商提供制定优化服务计划的方向，以符合ISO/IEC20000-1之要求。